Transparence sur l'intelligence artificielle

1. Qu'est-ce que StayHelp

StayHelp est un service logiciel (SaaS) qui permet aux hôtels, chambres d'hôtes et locations de courte durée d'offrir à leurs clients un concierge numérique. Le client scanne un QR code et discute — sur Telegram ou sur ce site — avec un système d'intelligence artificielle qui répond aux questions sur l'établissement (horaires d'arrivée, wifi, petit-déjeuner, parking, règlement intérieur, etc.). Cette page constitue la note de transparence exigée par l'article 50 du règlement (UE) 2024/1689 (« règlement sur l'IA ») et complète notre politique de confidentialité.

2. Vous êtes toujours informé lorsque vous parlez à une IA

Chaque conversation s'ouvre par un avis clair : vous interagissez avec une intelligence artificielle et non avec une personne. L'avis est affiché au plus tard lors de la première interaction, dans la langue du client, et les établissements ne peuvent ni le supprimer ni le masquer : il est ajouté automatiquement même lorsque l'établissement définit son propre message de bienvenue. Dans la conversation Telegram, vous pouvez écrire /ai à tout moment pour revoir la note complète.

3. Comment le système fonctionne

Base de connaissances. Chaque établissement saisit les informations sur son propre logement (horaires, services, règles). L'assistant a pour instruction de répondre uniquement à partir de ces informations et de l'adresse de l'établissement ; lorsqu'il n'a pas de réponse fiable, il le dit et transmet la question à une personne au lieu de deviner.
Modèle. Les réponses sont générées par un modèle de langage à usage général fourni par un tiers (actuellement DeepSeek), utilisé via son API. La base de connaissances de l'établissement et les messages récents de la conversation sont envoyés au modèle pour produire la réponse.
Aucun entraînement sur vos conversations. Nous n'utilisons pas les conversations des clients pour entraîner ou affiner des modèles, et nous ne les vendons pas.

4. Ce que le système ne fait pas

L'assistant ne prend aucune décision automatisée produisant des effets juridiques ou vous affectant de manière significative (art. 22 RGPD). Il n'établit pas de profil des clients, ne procède à aucune identification ni catégorisation biométrique, ne reconnaît ni ne déduit d'émotions, n'utilise pas de techniques subliminales ou manipulatrices, n'exploite pas de vulnérabilités et ne pratique pas de notation sociale : aucune des pratiques interdites par l'article 5 du règlement sur l'IA. Il ne décide ni des réservations, ni des prix, ni des remboursements, ni de l'accès à l'établissement.

5. Limites et exactitude

L'IA générative peut produire des réponses erronées, obsolètes ou incomplètes. Les informations fournies par l'assistant sont indicatives et ne remplacent pas ce que l'établissement vous communique directement. Ne vous y fiez pas en cas d'urgence ni pour des questions médicales, juridiques ou financières : en cas d'urgence, appelez le numéro d'urgence local (112 dans l'Union européenne). Si une réponse vous semble erronée, demandez une personne (voir ci-dessous) et signalez-le à l'établissement afin que l'information source puisse être corrigée.

6. Supervision humaine

Une personne reste toujours joignable. Vous pouvez écrire /human dans la conversation à tout moment : votre demande est transmise à l'établissement, qui vous répond personnellement. En outre, lorsque l'assistant n'est pas sûr d'une réponse, il transmet automatiquement la question à l'établissement au lieu de l'inventer. L'établissement peut lire les conversations, corriger la base de connaissances et répondre à la place de l'assistant à tout moment.

7. Vos données

L'établissement où vous séjournez est responsable du traitement des conversations avec les clients ; Touch Informatica Srls agit comme sous-traitant pour son compte. Les messages sont conservés pour permettre à l'établissement de vous répondre et sont supprimés au bout de 90 jours par défaut. Le fournisseur du modèle d'IA traite le contenu des messages à seule fin de générer la réponse et peut le faire hors de l'Union européenne, sur la base de clauses contractuelles types. Les détails complets, les durées de conservation et les modalités d'exercice de vos droits RGPD figurent dans la politique de confidentialité.

8. Les rôles selon le règlement sur l'IA

Touch Informatica Srls (Spoltore, Italie — TVA IT02431740683) est le fournisseur du système d'IA. L'hôtel, la chambre d'hôtes ou la location qui active StayHelp est le déployeur (art. 3 du règlement) et s'engage, dans nos conditions de service, à maintenir l'avis relatif à l'IA actif, à maintenir exactes les informations fournies aux clients, à traiter les escalades et à s'assurer que le personnel utilisant le système dispose d'un niveau adéquat de maîtrise de l'IA (art. 4).

9. Classification du risque

Nous avons évalué StayHelp au regard du règlement sur l'IA : il ne met en œuvre aucune pratique interdite (art. 5) ; ce n'est pas un système à haut risque (art. 6 et annexe III — un assistant d'information pour l'hôtellerie ne figure pas parmi les cas d'usage listés) et ce n'est pas un composant de sécurité d'un produit. Il s'agit donc d'un système d'IA soumis aux obligations de transparence de l'article 50 et à l'obligation de maîtrise de l'IA de l'article 4. Nous refaisons cette évaluation à chaque ajout de fonctionnalité significative.

10. Contact et réclamations

Pour toute question sur l'utilisation de l'IA dans StayHelp, ou pour signaler une réponse inexacte ou inappropriée, écrivez à [email protected]. Vous pouvez également saisir l'autorité nationale de surveillance du marché pour le règlement sur l'IA (en Italie : Agenzia per la Cybersicurezza Nazionale et AgID) et, pour les données personnelles, votre autorité de protection des données (en France : la CNIL ; en Italie : le Garante per la protezione dei dati personali).